Dal 2020, l’anno della sua fondazione, il servizio Help Desk è diventato una delle attività principali di Cugher Glass. L’azienda è sempre stata consapevole che un progetto non termina nel momento della messa in produzione di un impianto, infatti l’assistenza continua ha un ruolo prezioso nel definire il successo della relazione con il cliente nel corso del tempo. Questa consapevolezza è stata la principale ragione che ha spinto Cugher a rinnovare il suo servizio di assistenza, fondando il dipartimento Help Desk e rafforzandolo anno dopo anno.
Il servizio Help Desk è composto da un team dedicato di esperti, che lavorano dell’industria del vetro piano da anni e che sono in grado di assistere i clienti ogni volta avvenga una problematica sulla linea o sul macchinario. Questo è possibile grazie a un’organizzazione ben definita e utilizzando specifiche tecnologie. Infatti ogni cliente può beneficiare di:
- Numero ed e-mail dedicati
- Linea diretta disponibile da lunedì a sabato (7 AM – 12 PM)
- Sistema di ticketing per tracciare tutte le richieste
- Assistenza in loco, se necessaria
Il sistema di ticketing online è uno strumento che favorisce un continuo dialogo nel tempo tra il cliente e il team di Help Desk. Ogni cliente possiede le sue credenziali personali per accedere al portale ed il sistema raccoglie tutte le richieste in modo dettagliato ed esaustivo, creando uno storico di tutte le assistenze: nessuna informazione è persa.
Ogni assistenza può essere risolta in poco tempo attraverso una connessione remota o, se necessario, in loco per non perdere tempo durante la produzione. Quando c’è un intervento in loco, l’operatore Cugher può avvantaggiarsi dall’uso degli smart glasses, dispositivo che consente di lavorare liberamente e di condividere la vista da remoto con un altro tecnico in tempo reale, assicurando la collaborazione di tutti gli esperti Cugher quando necessario.
Il dipartimento commerciale di Cugher ha elaborato diverse proposte per accedere al servizio Help Desk tenendo conto delle preferenze del cliente, infatti la customizzazione è uno dei pilastri dell’azienda.
Tra queste opzioni, c’è la possibilità di avere un contratto di manutenzione definito sulle caratteristiche della linea del cliente. Questo tipo di servizio è progettato per garantire la produzione continua senza interruzioni dovute a lunghi fermi macchina. A fianco dei benefici già citati, il contratto di manutenzione include visite programmate per manutenzione preventiva effettuate da esperti che possono anche suggerire come sfruttare al meglio le capacità dei macchinari considerando le nuove richieste del cliente.
Il sistema Help Desk opera a stretto contatto con il più consolidato Service relativo alla gestione delle parti di ricambio. Cugher stabilisce il suo approccio con il cliente come fosse una relazione di consulenza e l’impegno nel rafforzare il servizio di assistenza segue questo obiettivo: costruire fiducia nel tempo.